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TAAZE 讀冊
每個人都是服務專家 : 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事 / 李.科克雷爾(Lee Cockerell)著 ; 靳婷婷譯.
- 作者： 科克雷爾 (Cockerell, Lee) 著
- 其他作者：
- 其他題名：
- 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事
- 前迪士尼副總裁的三十九條感動心法、六十個真實故事
- 金商道 ;
- 出版： 臺北市 :[新北市] : 商業周刊出版 ;高見文化總經銷 2016[民105].
- 叢書名： 金商道 ;32
- 主題： 顧客服務 , 顧客關係管理
- 版本：初版5.5刷
- ISBN： 9789869283502 (平裝): NT300
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讀者標籤：
- 系統號： 000255523 | 機讀編目格式
館藏資訊
他帶領四萬名員工，讓同仁都變成服務專家，
從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，
世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。
★《商業周刊》1477期特別報導：作者李‧科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪
★cama咖啡創辦人何炳霖★紅點文旅總經理吳宗穎
★天成飯店集團執行長張東豪★捷步Zappos執行長謝家華
熱情推薦
「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者
從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。
客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法，
一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！
‧現場實務：挖出顧客真心感受
多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。
→見法則21
‧化解疑難：絕不輕易對顧客說「不」
有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。
→見法則36
‧選才要訣：問對題目找出A咖
再差的人都可能有一次特別優秀的表現，與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」，不如運用開放式問題，例如「請談談如何應對抓狂的客戶？」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。
→見法則5
‧人員培育：向媽媽學管理
媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。
→見法則3
◎本書特色
1.世界級專家教你如何與客戶打交道
李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。
2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用
內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例，充滿「容易實踐」的建議，不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式，或在非技術問題上培訓員工，都能有極大幫助。
3.可以快速閱讀與實踐
每條法則短小精悍、簡潔有力，5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。
◎國際名人推薦
「本書內容淺顯易懂，但從很多角度來說卻又非常深奧！如果公司和領導人能夠遵循書中的法則，那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯（Al Weiss），迪士尼樂園及度假區前總裁
「不論你所在的是什麼行業，或是什麼類型的公司，如果不把客戶體驗放在首位，你的企業終將失敗。這本書顯示，企業中所有層級的員工，都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧戈德史密斯（Marshall Goldsmith），暢銷書《UP學》作者
「我認識的人當中，很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲，讓客戶對你們讚不絕口，那麼請讀這本書，它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查（Ken Blanchard），《一分鐘經理》作者
李‧科克雷爾Lee Cockerell
擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort○R）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。
著有《創造魔力：迪士尼打造「神奇業務」的十個領導力策略》（Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）及《時間管理奇技：如何在每一天完成更多事，並從苟延殘喘到一支獨秀》（Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving）。
想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。」