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運用基本的邏輯架構來描述顧客關係管理的目標與相關元件，為整合性的概念；繼而說明達成目標的各項元件發展流程，作為規劃、分析、設計顧客關係管理系統之依循；最後說明顧客關係管理的實務運作方式。本書寫作時文筆相當淺顯易懂，也引用許多實例說明，每章之後均有與該章主題相關之實務個案，以供討論，是一本相當適合大專院校顧客關係管理課程之教科書，或商管相關課程之參考書籍。
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